Procedura gestione reclami e segnalazioni

1 OGGETTO E SCOPO

La presente procedura descrive le responsabilità e i criteri relativi alla gestione dei reclami e delle segnalazioni provenienti dai Clienti della struttura residenziale gestita da il Granello Soc. Coop. Scopo principale è quello di garantire:

- la risoluzione tempestiva delle problematiche evidenziate;

- il raggiungimento della soddisfazione dei Clienti, o comunque la percezione del loro grado di soddisfazione;

- l’attenta analisi di informazioni utili al miglioramento.

2 CAMPO DI APPLICAZIONE

La presente procedura si applica a tutte le tipologie di reclamo/segnalazione che hanno ad oggetto l’attività e l’organizzazione della struttura residenziale gestita da IL Granello soc. coop.

3 RIFERIMENTI

Gestione non conformità, azioni correttive e preventive

4 DEFINIZIONI

Per Reclamo s’intende la lamentela proveniente da un ospite, da un genitore/tutore/amministratore di uno degli ospiti, da un dipendente, da un fornitore o da qualsiasi altra parte interessata, riguardante le attività della struttura residenziale gestita da Il Granello Soc. Coop., inclusi gli eventuali disservizi e i solleciti.

Per Segnalazione s’intende ogni forma di comunicazione che evidenzi criticità, spunti di miglioramento o apprezzamento rispetto all’attività e all’organizzazione della struttura residenziale, anche in tema di salute e sicurezza sul luogo di lavoro. S’intende come “anonima” una comunicazione non sottoscritta, o che comunque non consente di individuare in maniera univoca il mittente.

5 RESPONSABILITA’

Le attività inerenti alla gestione dei reclami e delle segnalazioni, di seguito dettagliate, sono attribuite ad un soggetto denominato Addetto alla gestione Reclami/Segnalazioni e rispondente alla figura del Direttore, responsabile della Qualità. Egli ha il compito di: garantire i flussi comunicativi interni ed esterni connessi alla gestione di reclami e/o segnalazioni; tenere registrazione di tutto quanto oggetto della presente Procedura; monitorare lo svolgimento e la chiusura di ogni iter aperto; analizzare periodicamente (almeno in occasione del riesame annuale) i dati relativi alla gestione dei reclami e delle segnalazioni. L’analisi del reclamo/segnalazione e le decisioni in merito alle azioni conseguenti restano in capo al Responsabile competente individuato per il singolo problema (Responsabile amministrativo/rappresentante legale e/o Direttore medico sanitario)

6 DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÁ

6.1 Ricezione reclamo/segnalazione

Reclami e segnalazioni possono pervenire attraverso:

1. compilazione e consegna del modulo predisposto da parte del soggetto reclamante direttamente presso la sede della struttura residenziale o presso la sede legale della cooperativa in via don Paseri 4 17019 Varazze (SV). Il modulo di reclamo è reso disponibile al personale esterno su richiesta; lo stesso modulo é esposto in luogo evidente presso l’ufficio della struttura residenziale o presso la sede legale.

2. invio via e-mail del modulo di reclamo compilato. Il modulo è scaricabile dal sito www.ilgranellovarazze.com

3. spedizione del modulo compilato tramite posta

Il Direttore effettua una prima valutazione della comunicazione ricevuta, operando la seguente classificazione:

R – reclamo   S – segnalazione   A – comunicazione anonima     AP – apprezzamento

e provvede quindi a riportare nell’apposito Registro reclami/segnalazioni gli estremi della comunicazione, alla quale attribuirà un numero progressivo. Eventuali apprezzamenti (AP) vengono registrati come elementi di valutazione della soddisfazione del Cliente e ne viene data notizia alle persone dell’area interessata

6.2 Gestione reclamo/segnalazione

In base all’oggetto, il Direttore trasmette la comunicazione ricevuta al Responsabile competente . Da questo momento la gestione del reclamo passa al Responsabile competente (responsabile del Personale e/o Rappr. Legale e/o Direttore medico sanitario), che useranno, se necessario, gli organi competenti a loro disposizione per gestirlo (C.d.A. e/o Consulenti)

6.2.1 Reclami (R) Il Responsabile competente provvede ad una prima analisi del caso, per stabilire l’ammissibilità o meno del reclamo. Se già da una prima analisi il reclamo viene giudicato non ammissibile, lo stesso viene chiuso, fornendo relativa motivazione scritta al soggetto reclamante, al quale vengono date eventuali ulteriori informazioni o indicazioni utili se in possesso del Responsabile. In ogni caso, La Direzione della struttura s’impegna a dare comunicazione al reclamante in merito al reclamo entro 1 mese dal ricevimento. Si riporta di seguito uno schema sintetico della sequenza delle attività e delle comunicazioni previste nei confronti del reclamante, con in evidenza i tempi di risposta garantiti.  

6.2.2 Segnalazioni (S) Il Responsabile competente prende visione della comunicazione ricevuta, dalla quale può trarre spunti per azioni preventive/di miglioramento della propria attività.

6.3 Comunicazioni anonime (A) Le comunicazioni anonime con contenuti denigratori generalizzati non vengono prese in considerazione. Le comunicazioni anonime contenenti informazioni circostanziate sui servizi erogati e/o sui comportamenti del personale vengono inoltrate al Responsabile competente e gestite come segnalazioni (vedi 6.2.2).

6.4 Monitoraggio e analisi periodica dei reclami e delle segnalazioni Il costante monitoraggio dei reclami aperti è compito del CdA della Cooperativa; Ogni reclamo gestito viene classificato secondo quanto previsto nel Registro reclami.